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        售后維護(hù)

          一、本公司售出的電腦及相關(guān)設(shè)備,在正常使用過程中若發(fā)生故障,均由服務(wù)人員根據(jù)相關(guān)條款,公司承諾及維修合同提供上門服務(wù)。
          二、技術(shù)商務(wù)人員接待用戶應(yīng)遵循以下規(guī)則:
          1、技術(shù)商務(wù)人員通過服務(wù)熱線電話或其它方式規(guī)范,熱情地接受用戶的要求及咨詢,對求上門服務(wù)的用戶應(yīng)詳細(xì)記錄好用戶姓名、單位、地址聯(lián)系電話及故障現(xiàn)象等。并與用戶預(yù)約上門服務(wù)時間,要求做到2小時(市區(qū)內(nèi)或24小時(市區(qū)外)到達(dá)現(xiàn)場
          2、對不屬于上門服務(wù)的用戶耐心作出解釋,解釋不通作好記錄后報告本部門經(jīng)理,作適當(dāng)處理。
          3、在與用戶溝通過程中,不管有理無理不充許與用戶發(fā)生口角,如果一時無法安排的,需很客氣地向用戶作解釋,說對下起,請稍等一下,我們盡早安排”。不允許“沒有人”“太忙了”之類的托詞
          三、上門服務(wù)人員在接受了技術(shù)務(wù)人員的調(diào)度后,應(yīng)立即響應(yīng),并遵循以下規(guī)則:
          1、按相關(guān)規(guī)定操作裝掛上崗牌,領(lǐng)取《上服務(wù)卡),帶好相關(guān)款件維修工具,抹布,墊機(jī)布及鞋套等,及時出發(fā)。
          2.到達(dá)用戶所在地,見到用戶后應(yīng)主動講:“我是懷化新浪潮技術(shù)員***今天我來為您服務(wù),請多關(guān)照”。并請求用戶出示保修卡,規(guī)定機(jī)型、編號
          保修期限后,為其服務(wù)
          3.進(jìn)門前套上鞋套(需要的),要打開機(jī)器的需鋪上墊機(jī)布,并用抹布擦拭后,開始維修
          4、維修時應(yīng)耐心解釋故障原因,介紹使用知識,與用戶良好溝通在服務(wù)過程中遇到難題,嚴(yán)禁以產(chǎn)品質(zhì)量不好為借口,需對本公司產(chǎn)品充滿心
          5、對壞的零部件應(yīng)盡量做到上門維修更換,無法在現(xiàn)場更換的,征得用戶同意后,應(yīng)給客戶開出《修復(fù)單》認(rèn)真填寫后,將機(jī)器帶回公司維修或更
          換,及時送回客戶,取回《維修單》。
          6、將用戶的機(jī)器帶回公司后,因故不能及時維修,或需要其他人員負(fù)責(zé)維護(hù)的應(yīng)及時將機(jī)器及《維修單》給部門經(jīng)理或技術(shù)商務(wù)人員,以便及時安
          排修事宜
          7、如需要將機(jī)器或者零配件發(fā)給上家維修的,應(yīng)及時與技術(shù)商務(wù)人員打好移交確定返回上家維修需要的時間,并及時告知用戶,以免造成誤會。
          8、對不屬于保修范圍的零部件,需更換的需與用戶溝通,耐心說明,并要求用戶購買
          9、維修好后應(yīng)整理好維修現(xiàn)場,填寫好(上門服務(wù)卡),請用戶確認(rèn),請用戶在《上門服務(wù)卡》上簽字,并簽暑意見?;毓竞髮ⅰ渡祥T服務(wù)卡》及
          時交技術(shù)商務(wù)人員備查。
          10.上門服務(wù)人員離開客戶那時,應(yīng)向用戶表謝意,說“打擾您了,以后有什么問題請隨時與我們聯(lián)系”
          11、上門服務(wù)人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識,十分注意白己的言談舉止,不允接受或者索要用戶的錢物或請吃飯,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)厲處罰。
          四、用戶購買機(jī)器,公司原則上提供一年的硬件上門服務(wù)和三次軟件上門服務(wù)。(廠家有規(guī)定的或者有合同的按合同執(zhí)行)保修期滿,公司提供有嘗服
          務(wù),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為市區(qū)內(nèi)50元次,市區(qū)外100-200元次,材料費(fèi)另計。
          五、服務(wù)人員在上門服務(wù)過程中或者做完服務(wù)后,技術(shù)商務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行電話回訪,并做好記錄,回訪率為100%
          六、用戶有權(quán)對上門服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,對未按規(guī)范提供服務(wù)的人員,公司將根據(jù)情況對服務(wù)人員進(jìn)行處罰
          七、本管理措施從發(fā)布之日起實(shí)行。

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